A arte de falar bem ao telefone!
Ao iniciar uma conversar ao telefone a atenção de quem está do outro lado da linha está completamente voltada à sua fala, por isso, cuide-se!
- Gafes e Cia, Maria, bom dia!
- Bom dia, Maria, aqui é a Roberta, o Dr. Marcos está?
- Está. Quem gostaria?
Puxa, nada irrita mais do que repetir seu nome mais que uma vez ao telefone! É a prova de que quem o atendeu não ouviu bulhufas do que você disse. E você, do outro lado da linha se sente um " Zé Ninguém"!
A primeira regra de etiqueta ao atender o telefone em uma empresa é ter, no mínimo, uma caneta e um papel em mãos. Caso um dos dois lhe falte, conte com sua memória de elefante, mas nunca, jamais, pergunte o nome da pessoa novamente.
Simpatia é uma coisa e inconveniência é outra, ambas bem diferentes, porém, fáceis de se igualarem
Ok, você já sabe o nome da pessoa e o anotou em um papel, agora a conversa irá fluir. Então, não incorra no erro dos que querem ser “simpáticos” demais ao telefone: a intimidade. Se quem te ligou chama-se Daniele, não se sinta à vontade para chamá-la de Dani, a menos que você realmente se conheçam pessoalmente e a pessoa lhe tenha dado essa intimidade! Simpatia é uma coisa e inconveniência é outra, ambas bem diferentes, porém, fáceis de se igualarem.
Se alguém te liga, obviamente é porque quer algo, por isso, demonstre atenção. Não tente terminar sua planilha, seus cálculos ou sua conversa no MSN, enquanto do outro lado da linha alguém está ansiosamente em busca de ajuda. Pare o que está fazendo, e a escute, alguns minutos direcionados à ligação poderão ser horas de problemas poupados futuramente. Mas cuide-se, mesmo que sua atenção esteja totalmente voltada à conversa, algumas palavras poderão demonstrar o contrário, como por exemplo o “AHAM”.
Outro problema frequente para aqueles que arriscam-se a atender uma ligação, é a tecla MUDO ignorada. Vamos lá. Se você atendeu a ligação e por questões importantes terá que deixar a pessoa aguardando, lembre-se: aperte o mudo. Quem está esperando não precisa ouvir o que você tem a resolver ou muito menos os efeitos sonoros que sua mão provoca quando tenta tapar o aparelho. E cá entre nós, nada de interromper a ligação para falar com alguém que chegou em sua mesa, faça um sinal com a cabeça e ela perceberá que você está ao telefone. Já quem está do outro lado da linha não poderá saber que alguém está na sua frente.
Elimine o atendente de telemarketing que existe dentro de você, ou pelo menos a mania do gerúndio. Você não “vai estar verificando”, você vai apenas “verificar”, certo?!
E claro, a noção de tempo! Não peça “um minuto”, afinal, você não saberá o quanto irá demorar. Use sempre “um momento”, assim você não estabelece um limite. Ah, e não prometa um prazo para a solução dos problemas se não tem certeza de quanto tempo realmente levará.
Elimine o atendente de telemarketing que existe dentro de você, ou pelo menos a mania do gerúndio. Você não “vai estar verificando”, você vai apenas “verificar”, certo?!
Sem dúvida existem diversos tons de vozes, e você meu caro, deve saber qual é o tom da sua. Se fala alto demais tente policiar-se, pois a pessoa que te ligou, que é quem está bancando os custos da ligação, não precisa colocar o fone longe do ouvido e aceitar o ar de agressividade que você está passando ao gritar. Fale com a boca próxima ao telefone, a pessoa vai te ouvir. E meu bem, se sua voz é baixa demais, cuidado para o desânimo não estar estampada nela, e nesse caso não ache ruim se alguém lhe perguntar seu nome mais que três vezes ao telefone.
E por fim lembre-se, você está falando ao telefone e não redigindo uma carta ofício, não seja mecanizado e não use exageradamente a linguagem culta. Ser natural agrada àqueles que o ouvem e conseqüentemente cria uma empatia. Mas lembre-se, tal do “alô” requer muita classe e postura de um bom profissional.
